Когда др у клиента
Перейти к содержимому

Когда др у клиента

  • автор:

Как эффективно готовить и задавать вопросы клиентам

Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.

В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.

image

Итак, давайте начнем с главного вопроса: «Что значит эффективно задавать вопросы и как отличить эффективный вопрос от неэффективного?» Практически все первые звонки клиентам начинаются с вопросов. Ведь это лучший способ выявить проблемные сферы клиента и впоследствии предложить оптимальные решения с учетом потребностей. Давайте рассмотрим атрибуты эффективного вопроса:

  • Он должен быть ориентирован на конкретную информацию

Ответ клиента должен содержать точную информацию об имеющихся у него проблемах или давать понимание о ценности, которую клиент ожидает получить от работы с вашей компанией. (Всегда помните, что любую информацию о клиенте нужно обязательно записывать, так вы сможете потом ею воспользоваться при планирования следующих шагов.)

Обычно во время звонка с Customer Success менеджером клиент хочет решить свои проблемы. Абсолютно уместным будет задать вопросы в самом начале разговора, но не заставляйте вашего клиента чувствовать себя участником нескончаемого опроса.

  • Вопросы не должны повторяться

Данный пункт может показаться очевидным, задавать клиенту одни и те же вопросы снова и снова — не самая лучшая идея. Возможно, предыдущий CSM или аккаунт-менеджер покинул компанию, и клиента передали новому менеджеру. Или, допустим, вы просто потеряли свои записи, которые были сделаны во время прошлого разговора. Какой бы ни была причина, необходимость постоянно отвечать на одни и те же вопросы вызовет у клиента раздражение. Правда, существует и несколько исключений из правил, определенные вопросы нужно регулярно задавать на всем протяжении работы с клиентом. Их мы обсудим позже.

Очень важно иметь список вопросов, подготовленный перед встречей или звонком. Эти вопросы должны быть релевантны и составлены таким образом, чтобы вы могли получить ровно ту информацию, которая вам нужна. Подготовьтесь, чтобы беседа получилась интересной, а вопросы не звучали так, словно вы их заучили. Если очная встреча клиентом невозможна, то лучше договориться о видеозвонке. Такой формат, как правило, выигрывает у обычного телефонного разговора.

Питер Лайон

3 ключевых вопроса для каждого Customer Success менеджера

Сферы проблем компаний, ведущих бизнес в разных отраслях, могут сильно различаться. Поэтому и вопросы CSMs к клиентам тоже должны быть разными. Однако есть несколько обязательных вопросов, которые нужно задавать каждому клиенту, в какой бы сфере он ни вел бизнес. Я рекомендую вам начинать диалог с клиентами именно с указанных ниже и выстраивать работу с ними уже на основе полученной информации.

Вопрос № 1. Каких результатов ваша компания планирует достигнуть с помощью нашего продукта/услуги?

Компании покупают ваши продукты и услуги по определенной причине. И обычно она кроется в том, что воспринимаемая ценность превышает цену, которую они заплатят за ваш продукт. Поэтому крайне важно понимать эту причину с самого первого дня. Не бойтесь задавать такой вопрос – у клиента определенно есть причина, иначе он бы не купил ничего у вас.

Вопрос № 2. Что для вас является индикатором успешного достижения целей?

Сейчас у вас уже есть информация о целях клиента. И теперь очень важно понять, как клиент будет оценивать их выполнение. Например, ваш клиент говорит, что хочет снизить временные затраты на определенные бизнес-процессы в компании. Вам от клиента нужно развернутое описание этой цели вида: «Я буду считать цель достигнутой, если менеджеры Петр, Дарья и Мария из Департамента Y сэкономят по 4 часа в неделю каждый благодаря вашему продукту».

Вопрос № 3. Как наш продукт уже вам помог?

Этот вопрос следует задавать только тем клиентам, которые уже пользуются вашим продуктом или услугой. Почему это важно? Мы все работаем в высоко конкурентной среде. Даже если ваша компания сейчас лидерует на рынке, нет никакой гарантии, что она сможет удержать первое место и через год. У вас должен быть подготовлен список хороших аргументов на тот случай, если ваши клиенты задумаются о переходе к конкуренту.

Кроме того, представьте, что вы длительное время тесно взаимодействовали с определенным сотрудником в компании клиента (в Wrike мы называем его “Чемпион”). У вас сложились отличные отношения, и все вроде гладко. Но потом чемпион покидает эту компанию, и вам приходится начинать все заново уже с другим сотрудником, который не в восторге от вашего продукта или услуги или не понимает ту ценность, которую он дает его компании. А у вас на такой случай есть доказательство того, что ваш продукт или услуга уже показали свою эффективность клиенту.

Задавая каждый из вышеперечисленных вопросов, вы должны учитывать мнения разных сотрудников компании, поскольку их требования к результатам могут существенно отличаться. Поэтому лучше спрашивать вроде: «Так, вы хотите достичь этих целей. А какие цели преследуют ваш менеджер, высшее руководство или члены совета директоров?»

Питер Лайон

Дополнительные вопросы

Существуют также и дополнительные общие вопросы, которые подходят для клиентов из разных индустрий. Ответы на них позволят вам собрать ценную информацию о бизнесе клиента.

  • Какие команды в вашей компании не используют наш продукт в настоящий момент?

Может показаться немного странным, но ответ на такой вопрос потенциально может помочь существенно увеличить количество пользователей вашего продукта в этой компании. Следующий вопрос может звучать так: «Почему эти команды не используют продукт?» и «Какие условия необходимо выполнить, чтобы эти команды начали использовать продукт?»

Ключевой вопрос, который нужно задать клиенту– «Какими деталями, связанными с получением ценности от продукта, вы можете поделиться со мной?» — Мы думаем, что знаем свой продукт, однако, наши клиенты могут пользоваться им совершенно отличным от наших представлений способом. Поэтому просите своих клиентов сформулировать ценность, которую ваш продукт им дает. И всегда задавайте вопрос: «Почему?» Предположим, ваш клиент отвечает: «Мы можем делать отчеты для руководства за более короткое время». А вы продолжайте просить более развернутый ответ. Например, «Могу ли я спросить, что это за отчеты? Получили ли вы обратную связь от руководства по поводу качества отчетов? Какие ключевые решения были приняты на основе полученных отчетов?»

Питер Лайон

  • Вам нужно провести обучение по продукту/услуге?

Одной из основных причин отписки от продукта его низким уровнем задействованности в процессы организации. Это может быть вызвано недостатком знаний о продукте и понимании практик применения. Вашими задачами как Customer Success менеджера являются одновременно оценка уровня знаний о продукте в компании клиента и предложение обучающей сессии по продукту или услуги по внедрению продукта.

Это отличное замечание, и не стоит его недооценивать. Просто держите в уме, что люди предпочитают воспринимать информацию по-разному. Предложите им разные варианты/форматы — звонки 1-1, живой тренинг, видео материалы, вебинары, и т.д. В зависимости от того, какой продукт вы предлагаете, убедитесь, что у вас есть как минимум 2 суперпользователя, которые в курсе готовящихся к релизу фич. И самое главное, получите от них обратную связь/отзывы.

Питер Лайон

Первоначальные и повторяющиеся вопросы

Конечно, это не все вопросы, которые следует задавать клиенту. И многие из них должны прозвучать далеко не раз. Проводите опросы клиентов на регулярной основе. Например, спустя 3 месяца после первоначального знакомства вы можете повторить Вопрос № 1 (о целях, которые клиент хочет достигнуть с помощью вашего продукта), чтобы проверить, актуальны ли ранее озвученные задачи или появились дополнительные цели. Периодичность таких вопросов зависит от сферы и отрасли, в которой работает компания, а также от специфики рынка. Так, один и тот же вопрос может задаваться раз в квартал, 2 раза в год, и т.д.

Этот момент важно учитывать, поскольку большая часть бизнесов вынуждена проходить через определенные изменения по мере развития. Поскольку мы не знаем, что происходит внутри компании клиента, многие его внутренние проблемы и стратегические решения будут нам неизвестны. Но постарайтесь все-таки быть в курсе событий в отрасли бизнеса вашего клиента, на его рынке. Если ожидается слияние компаний или неприятности на рынке, не бойтесь спрашивать, что это значит и как вы можете помочь.

Питер Лайон

Эффективные вопросы в Wrike

Если говорить о собственном опыте, то в Wrike все CSMs задают клиентам как вышеперечисленные вопросы, так и многие другие на регулярной основе. Мы проводим периодические «проверки здоровья» клиентов, квартальные и годовые бизнес опросы, чтобы собрать актуальные ответы на эти вопросы. Мы размещаем все ответы в облачной системе CRM, которая нам позволяет при необходимости оперативно просмотреть записи любого разговора, который у нас когда-либо состоялся с клиентом.

  • customer success
  • customer service
  • wrike
  • клиентский сервис
  • Блог компании Wrike
  • SaaS / S+S
  • Управление продуктом
  • Управление продажами

Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

Торговля — двигатель прогресса. Этот вид деятельности давно уже стал одним из главных на рынке. Продаются не только товары или услуги. Продаваться может интеллектуальная собственность, проекты и прочее. Покупатель и продавец взаимодействуют друг с другом в процессе сделки. Качественное сотрудничество между двумя сторонами определяет итог соглашения. Поэтому взаимодействие с клиентами — это целая наука, включающая не только личный и телефонный разговор, но и другие способы, которые описываются в данной статье.

Квиз-опрос для сайта с калькулятором

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Организации, осуществляющие взаимодействие с клиентами, имеют в своем арсенале стандарты работы для корректных коммуникаций с покупателями. В них прописаны этапы взаимодействия обеих сторон, последовательность общения, обязательные сообщения, фразы, которые употреблять нельзя. Главные правила работы с покупателями, на основе которых составляются регламенты торговых фирм, приведены ниже.

  1. Искренность и позитивное настроение. Внешний вид продавца любого уровня должен излучать расположенность к общению. Важен и внутренний образ сотрудника. Даже если настроение не задалось, то стараемся взять себя в руки и общаться с клиентами дружелюбно.
  2. Минимальное время ожидания, а в идеале его отсутствие. Любого посетителя нужно и заметить, и встретить, пусть даже вы заняты. Если ситуация складывается таким образом, что менеджер не может сразу обслужить покупателя, то он должен извиниться, сообщить предполагаемое время взаимодействия и предложить подождать. Во время ожидания клиент, как правило, занимается своими делами, рассматривает ассортимент и рекламные материалы, пьет кофе или чай. Главное — продемонстрировать заботу о посетителе и его времени.

Основные стандарты взаимодействия с клиентом

Онлайн-чат для сайта

  • Прокачанные навыки переговоров. В процессе диалога продавцу важно не удариться в расписывание преимуществ продукта, подчеркивая минусы товара конкурентов. Тут важен баланс: корректный рассказ без уничижительных описаний других компаний, объективные плюсы своего предложения. Только так можно сформировать доверие клиента, подчеркнуть взаимодействие с ним. Долгие описания, утомительные монологи путают и посетителей, и самих продавцов. Требуется кратко объяснить самое главное. Предпочтительна форма вовлечения покупателя в диалог путем вопросов, а также другие способы взаимодействия.
  • Слышать клиента и слушать его же. Глаголы похожие, но значение у них разное. Слушать — показывать человеку, что вы воспринимаете его речь на слух. Демонстрируется это кивками, взглядом в глаза собеседнику, внимательным молчанием без перебивки. Слышать — не только выслушать, но и понять. Иногда с этим возникают сложности, потому что люди видят вещи по-разному и не всегда корректно формулируют мысли. Продавец обязан правильно понять пожелания покупателей, уточнить все детали, прояснить непонятные моменты вопросами. То есть он как бы ставит себя на место клиента, смотрит на ситуацию его глазами — так он услышит покупателя и сможет осуществить его желания. Кроме того, данный навык отлично способствует манипулированию клиентами, что иногда бывает необходимо.
  • Обращение по имени. Это прописная истина, но она до сих пор актуальна. Назвать покупателя по имени — значит создать комфортную обстановку для взаимодействия и показать важность посетителя для продавца.

    Алексей Молчанов

    «Мы обязаны делать клиентов довольными
    любыми доступными способами!»

    Алексей Молчанов,
    основатель международной IT-компании Envybox

    Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

    Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

    Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

    Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

    Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

    Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

    СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
    + БОНУС

    Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

    Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

    Первый этап взаимодействия — налаживаем контакт.

    Обязательный и важный этап взаимодействия в цикле сделки. Его целью является завладение вниманием клиента, его расположение и настрой к последующим переговорам.

    Продавец вначале общается на отвлеченные темы, предлагает напитки, говорит комплименты. Так налаживается взаимодействие.

    Последовательные этапы взаимодействия с клиентом

    Чтобы понять, получилось ли наладить контакт, необходимо понаблюдать за поведением покупателя. Он позитивен, охотно ведет беседу, реагирует на реплики продавца в положительном ключе —значит, контакт есть. Клиент напряжен, не хочет особо общаться, лаконично и сухо реагирует на вопросы — связь наладить не получилось. Соответственно, имеет смысл использовать другие методы взаимодействия, коих сейчас множество.

    Зачем бизнесу нужны отзывы и как их получить

    Второй этап взаимодействия — раскрываем потребности.

    Целью второго этапа является распознавание желаний покупателя и его предпочтений. Осуществляется это с помощью наводящих вопросов, определенной структуры диалога, умения слушать и, главное, слышать (то самое, о чем говорилось выше).

    Правильная идентификация потребностей позволит продавцу представить продукт с акцентом на те преимущества, которые важны человеку. Закономерным результатом, который покажет данное взаимодействие компании с клиентом, будет покупка.

    Третий этап взаимодействия — представляем продукт.

    Цель — презентация продукта на основе выявленных на втором этапе предпочтений.

    При представлении товара показываем клиенту выгоду от сделки. Выгодой является характеристика продукта, которая закрывает потребность в ней конкретного человека.

    Преимущество и выгода не одно и то же. Преимущество — отличительная черта продукта среди его аналогов. Преимуществом будут обладать все, кто купил товар, а выгодой — тот человек, для кого покупка выгодна.

    Правильно представить товар помогут обозначенные потребности клиента. Ему показывается продукт, который закрывает его потребности. Соответственно, каждая характеристика товара может стать выгодной для того или иного покупателя.

    Преимущества внедрения Онлайн-чата на ваш сайт

    Четвертый этап взаимодействия — прорабатываем возражения.

    Целью этапа станет устранение недоверия человека к продукту, характеристикам, выгоде.

    Прорабатываем возражения

    Возражений может быть немного или они вообще не возникнут, если коммуникация изначально построена правильно, взаимодействие консультант—клиент налажено, все предыдущие этапы тщательно пройдены.

    Возражения могут возникнуть по следующим причинам:

    • не все потребности клиента раскрыты;
    • беседа с посетителем была недолгой, контакт установлен посредственный;
    • представление продукта не затронуло вопросы, интересные покупателю, и, следовательно, было для него малоинформативным.

    Успешный продажник налаживает взаимодействие с потребителями так, чтобы возражений было как можно меньше. Если их много, значит, взаимодействие было некачественным.

    Избежать возражений — высший класс, но такая ситуация бывает редко. Поэтому важно уметь корректно откликаться на них, делать все возможное для их устранения.

    Рекомендуем работать с возражениями по следующей схеме:

    • слушаем возражение;
    • применяем так называемые фразы понимания: «Я понимаю вас», «Я могу понять, что вам неприятно…», «Понимаю ваше возмущение…» и т. п.;
    • уточняем причины возражения с помощью вопросов;
    • формулируем решение проблемы.

    Пятый этап взаимодействия — доводим клиента до покупки.

    Целью этапа станет подтверждение решения о покупке и сама сделка.

    Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

    Чтобы понять, готов ли человек к принятию окончательного решения, обращаем внимание на следующие нюансы его настроя:

    • он согласен с аргументами продавца;
    • он получил выгодное представление о продукте;
    • он уточняет детали;
    • он согласен заключить договор или купить.

    Если хотя бы один пункт соответствует, то покупатель уже «тепленький».

    Сделка завершается разными способами:

    • комплиментом: «Вы приняли верное решение»;
    • срочным бонусом: «Если вы купите этот товар в течение двух дней, то получите скидку 15 %»;
    • жесткой дилеммой: «Доставку заказывать на дом или в офис?»

    Прибыль торговой компании обусловливается профпригодностью продавцов. Грамотный специалист совершает много сделок. Поэтому важную роль играют мотивация и обучение менеджеров по продажам. Их отправляют на тренинги, семинары, лекции, курсы по повышению квалификации и прочие обучающие взаимодействию с людьми мероприятия.

    Сегодня на рынке высокая конкуренция буквально во всех сферах. Покупатели практически нарасхват. Банальные приемы привлечения их внимания (типа красивого каталога или креативных текстов) не всегда срабатывают. Роль играют другие способы захвата, реализуемые чаще всего на сайтах. Далее расскажем о них подробнее.

    Топ 6 полезных статей для руководителя:

    1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
    2. Этапы воронки продаж
    3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
    4. Что такое трафик и как его посчитать
    5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
    6. Обратный звонок на сайте

    Генерация клиентов с помощью виджета Обратный звонок

    20 простых правил взаимодействия с клиентами по телефону

    1. Готовьтесь к беседе: напишите вопросы, основные акценты диалога и точные определения на бумаге.

    2. В процессе переговоров даже рядом с самым опытным продавцом должны лежать скрипт беседы со всеми формулировками, этапами диалога и записи из пункта 1.

    3. Подготовьте другие важные документы по продукту (прайс-листы, каталог, технические карты, досье на покупателя и т. п.).

    4. Не извиняйтесь за звонок, даже если абонент занят срочными делами.

    5. Не употребляйте фразы типа: «Мне придется вас побеспокоить…», «Потревожу вас немного…»: они сразу задают неравный тон общению, искажают впечатление от беседы и от вас как собеседника.

    6. Узнайте, есть ли у покупателя время для диалога. Если он сейчас не может поговорить, то уточните, когда ему позвонить.

    7. Объявите тему разговора без долгих предисловий.

    8. Общайтесь без параллельных дел: еды, питья, разговоров с сотрудниками.

    9. Ведите диалог в темпе потребителя, но не очень усердствуйте, чтобы это не выглядело комично. Люди с быстрой речью, как правило, реагируют быстрее. Собеседники с медленной манерой разговора обдумывают услышанное тоже медленно. Для комфортного диалога имеет смысл подстраиваться к скорости речи абонента.

    Простые правила взаимодействия с клиентами по телефону

    Что такое виджеты и зачем они нужны

    10. Если вы разговариваете с незнакомым покупателем, то узнайте, как к нему можно обращаться, и называйте его так, как он сказал (если назвал имя, то называйте по имени, если имя и отчество, то по имени и отчеству). Обязательно упомяните, что рады знакомству: это задаст доброжелательный тон диалогу.

    11. Придайте общению позитивную ноту. Уверенно и конструктивно выстраивайте взаимодействие, не забывая высказывать свое положительное отношение к беседе фразами: «Буду рада помочь вам», «Всегда рада слышать вас» и т. п.

    12. Соблюдайте нормы этикета. Переходите на «ты», когда собеседник это разрешит, даже если с вами он общается сразу на «ты». Не нарушайте границы его комфорта и не скатывайтесь до хамства.

    13. Выясните, из каких источников человек узнал о компании. Это касается новых покупателей. Информация важна с точки зрения определения эффективности коммуникационных каналов. Люди могут узнать о вас, например, по рекомендации знакомых, по отзывам в Интернете и из других источников.

    14. Говорите грамотно, не злоупотребляйте словами-паразитами, не уходите в разговорный и просторечный стиль.

    15. Держите уверенный тон общения, даже когда вам задают сложные или неудобные вопросы.

    16. Улыбайтесь в процессе беседы. Покупатель вас, конечно, не видит, но улыбка придаст диалогу энергичную и бодрую тональность. Если вы ведете диалог в чате, «аське» или скайпе, используйте простые смайлы типа улыбки. Если клиент использует и другие смайлы, можно отослать в ответ подобные.

    17. Повышайте свою квалификацию. Профессиональный продавец использует много приемов и фишек, качественно и интересно строит беседу, повышая тем самым престиж компании и мягко направляя клиента на сделку.

    Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

    18. Предлагайте варианты, если вдруг у вас не оказалось нужного продукта.

    19. Работайте в манере «продавец — покупатель», а не наоборот.

    20. Четко указывайте время и день, когда с потребителем свяжется другой сотрудник компании, если в этом возникнет необходимость.

    Виджеты для взаимодействия с клиентом на сайте

    Борьба за клиента — целая стратегия. Используются любые способы взаимодействия и виды рекламной активности — как офлайн, так и онлайн. Традиционная реклама уже плохо работает, поэтому многие продавцы делают акцент на онлайн-средствах. Налаживание взаимодействия с покупателями ведется полным ходом, реализуются свежие идеи, позволяющие завоевать покупателей на сайте компании. Расскажем о них подробнее.

    Автоматизация бизнес-процессов в CRM

    Счетчик обратного отсчета представляет собой онлайн-генератор тайминга. Он показывает посетителям сайта время, оставшееся до какого-то определенного события. Счетчик активно воздействует на чувственную сферу покупателя, формируя искусственную ситуацию нехватки времени и подталкивая пользователя к покупке. Кто-то скажет, что такой инструмент отпугивает клиентов. Не всех. Счетчик как средство взаимодействия с пользователями зарекомендовал себя с хорошей стороны. Он активно применяется в рассылках, где отсчитывает время до конца той или иной рекламной кампании.

    Усовершенствованная разновидность счетчика—agile-таймер. Обычный таймер, представляющий собой анимацию, показывает одинаковое время, оставшееся до мероприятия. Не важно, когда письмо открылось, — время на часах будет одно и то же. Аgile-таймер отсчитывает дни и часы с момента открытия письма, то есть учитывает дату прочтения.

    Использование счетчиков подразумевает, что продавец честен: если он снижает цену до указанной даты, то делает это от действующей цены,а не предварительно накрутив стоимость, чтобы потом ее снизить. Как раз такие псевдоакции подрывают доверие покупателей.

    Счётчики устанавливаются на интернет-ресурс путем использования сервисов или html-виджета, подходящего для CMS сайта.

    Генератор клиентов

    Данный виджет по-другому называют callback-сервис. Суть его состоит в том, что клиент с целью уточнения информации вводит телефонный номер, чтобы ему оперативно перезвонили. Он может мониторить сразу несколько сайтов и везде оставить телефон. Но выберет с большой долей вероятности ту фирму, которая первой перезвонит и ответит на вопросы.

    Бывает, что пользователи вводят номер для того, чтобы проверить, последует ли обратная связь, да еще и быстрая. Потом удивляются, что инструмент действительно работает, — это производит на них впечатление и располагает к сделке с перезвонившей фирмой.

    На самом деле виджет обратного звонка представляет собой сложную систему для взаимодействия с пользователями. Человек вводит номер телефона, система отравляет оповещение продавцу. У менеджера по продажам оповещение системы принимается в виде телефонного звонка, и, как только он на него отвечает, система звонит пользователю. Таким образом, продавец и покупатель соединяются автоматически с помощью виджета. Теперь можно вести конструктивную беседу.

    Помимо быстрой связи, callback-сервис позволяет оценить результативность работы продавцов, проанализировать эффективность системы онлайн-продвижения.

    Виджет представляет собой html-код, который быстро и просто интегрируется в интернет-ресурс.

    Виджет обратного звонка

    Как составить идеальный квиз

    Чаты являются самым современным способом общения. Большинство пользователей, особенно молодого поколения, предпочитают онлайн-взаимодействие всем остальным.Это удобно, быстро, позволяет сконцентрироваться и все обдумать. Через мессенджеры можно задавать вопросы, уточнять детали и заказывать товар.

    Чаты

    Плюсы — комфортное общение для части покупателей, подразумевает повторные заказы (поскольку в мессенджерах сохраняются контакты организации и чаты с ней).

    Минусы —засоряет контактный лист чатов; вероятность последующих рекламных сообщений.

    Социальная аргументация

    Человек доверяет отзывам о продукте в несколько раз охотнее, чем описанию. Поэтому отзывы — важная часть интернет-ресурса, необходимая для его конверсии и взаимодействия с посетителями. Платные системы управления сайтами позволяют настраивать специальные плагины для вывода отзывов. В них можно изменять поля, задавать оценку продукции, составлять рейтинги и т. п. Обязательно разрешите клиентам добавлять отзывы, будьте с ними максимально честны и открыты для критики.

    Для некоммерческих систем управления есть возможность настроить рассылку, побуждающую делиться эмоциями от приобретения товара. Данные CMS также собирают и демонстрируют отзывы о продукте.

    Работа с социальными сетями тоже входит в число социальных доказательств. С помощью плагинов, программного кода или специальных виджетов (как, например, «Мне нравится» ВКонтакте) можно демонстрировать число лайков и репостов под конкретным товаром. Когда покупатель увидит, что у интересующего его продукта аж двести лайков, то это лишний раз подтвердит его популярность, востребованность, ценность в глазах клиента и еще подтолкнет человека к покупке.

    Как понять, что бизнесу нужна CRM

    Всплывающие окна

    Они называются pop-up и представляют собой окна, которые появляются на сайте для привлечения внимания посетителя, чтобы подтолкнуть его к целевому действию — покупке, звонку, подписке. Поп-ап иногда еще именуют последней надеждой, потому что этот инструмент может как повысить конверсию сайта, так и оттолкнуть клиента, спровоцировав отказ. Поэтому использовать его надо осторожно и взвешенно, когда вы точно знаете, что предложить клиентам. Например, промокод на скидку в интернет-магазине.

    Поп-ап используют, чтобы повысить конверсию сайта, но при неправильной настройке результат может быть обратным: вырастет процент отказов.

    Всплывающие окна

    От корректной настройки этого виджета зависит его воздействие на клиентов и взаимодействие с ними. Можно задать настройку появления окна, если человек изучает сайт более одной минуты. По движению курсора отслеживаются действия пользователя, что позволяет сделать оптимальное предложение. Если человек уже покидает сайт, перед ним появляется какая-то «плюшка». Или же он прокрутил страницу до конца, а значит, заинтересовался, то возникает стимулирующий поп-ап. То есть инструмент позволяет мягко дожать покупателя, показывая ему заманчивые предложения. Но здесь важно соблюдать грань, чтобы не вызвать раздражение клиента. Pop-up реализуется на сайте с помощью кода программы или виджетов.

    Получение скидок в игровой форме

    Подобный инструмент взаимодействия с потребителями подойдет для тех, кто любит разные игры и активности. Люди предпочитают экономить, поэтому могут уделить несколько минут для простых манипуляций, итогом которых станет приятный бонус. Клиентам предлагается стать участником группы в социальных сетях за определенную скидку (продавец получает нового подписчика), поставить лайк, написать комментарий или отзыв. Чем активнее пользователь, тем солиднее его выгода.

    Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

    Какой из способов повысит конверсию интернет-ресурса и покажет высокую результативность взаимодействия с посетителями, предположить практически невозможно. Необходимо тестировать каждый инструмент отдельно и изучать соответствующую аналитику. Если вы поймете, чего не хватает для привлечения покупателей, и реализуете недостающее, то однозначно будете в выигрыше.

    По-другому этот виджет называется «Стадный инстинкт». Он рассчитан на психологическую потребность человека делать как другие, подражать кому-то. Кто-то уже купил этот товар, значит, его точно надо брать. Визуально воссоздается виртуальная очередь, и каждый посетитель сайта ее видит. Мало кто откажется в эту очередь встать. Устанавливается инструмент самостоятельно с помощью видеоуроков и инструкций, много времени на это не потребуется, а количество заявок с сайта может вырасти как минимум в полтора раза.

    Для установки виджета необходимо вписать заголовки и другую информацию. Названия городов и имена людей уже есть, можно задать дополнительно суммы заказов и другую информацию. При возникновении сложностей с установкой рекомендуется обратиться к программисту.

    Окно виджета появляется на сайте в виде сообщения, что, допустим, Маша из Брянска только что купила «Эппл Вотч» с красным ремешком. Подобные уведомления появляются на протяжении всего сеанса, что мотивирует клиента купить то же самое и как можно скорее.

    Стадное чувство

    Как запустить подкаст с нуля

    Этот инструмент взаимодействия копирует сообщение от сотрудника компании. Он обращается к клиенту, акцентирует его внимание на какой-то части сайта, рассказывает о спецпредложениях и скидках.

    Захватчик клиентов хорошо стимулирует продажи и помогает оперативно продать товарные остатки. Поскольку стиль его работы — живое общение, это привлекает людей, повышает их доверие и лояльность. Всегда приятно, когда к тебе обращаются лично, и не важно, виджет это или человек.

    Захватчик клиентов

    Данный виджет сочетает в себе несколько действий одновременно. С помощью всего одной кнопки можно связаться с компанией, подписаться на новости, перейти в раздел со скидками, что-то скачать. Такое многоцелевое взаимодействие.

    Эффективность мультикнопки мало чем отличается от эффективности других виджетов. Она повышает продажи и лояльность за счет удобного взаимодействия, предоставляет выбор способов связи, формирует клиентскую базу для рассылки, повышает численность группы в соцсетях.

    Мультикнопка

    Что такое CRM-маркетинг для бизнеса

    Интересный для покупателя и выгодный для продавца виджет, который почти в пять раз повышает количество заявок. Суть инструмента состоит в том, что посетителям сайта, вне зависимости от градуса их лояльности, предлагается опрос. Ответы на него могут быть представлены в форме теста с выбором ответов или иллюстраций. Параллельно собираются контактные данные для базы и вычисляются потребности покупателей.

    Формы квизов предполагают опросы, викторины, калькуляторы. С помощью опроса, например, можно выяснить, какой именно товар подходит конкретному покупателю. Результаты тестов зададут продавцу новые ориентиры по развитию или подскажут, как улучшить имеющиеся.

    Квиз

    Установка квиза призвана повысить продажи, собрать базу электронных адресов для рассылки, увеличить число лояльных клиентов, побудить их к новым заказам.

    Как увеличить партнерские продажи

    Взаимодействие с клиентами с помощью CRM

    Покупатели —основная составляющая успешного функционирования любой организации, ее ресурс и доход. В современной рыночной ситуации за клиента идет нешуточная борьба. Привлечь, задержать, продать, мотивировать на повторную покупку — это основные вехи целого комплекса мероприятий по взаимодействию с покупателями. Как повысить прибыль от каждого из них? Во-первых, надо завоевать доверие покупателей, а во-вторых, повысить их лояльность.

    Существуют правила взаимодействия с клиентами. В основе их лежит пресловутый индивидуальный подход. Факт известный, но актуальный на все времена: человек устроен так, что ему льстит личное внимание. Управление покупателями тоже является важным правилом. При этом самим покупателям не обязательно знать, что ими управляют.

    Управление взаимодействием с клиентами подразумевает доскональное их изучение. Результатом будет стратегия взаимодействия с покупателями, которая учитывает их запросы и стремится удовлетворить их. Она будет эффективной, в отличие от поиска клиентов под тот продукт, который предлагает компания. То есть не потребитель должен подбираться под товар, а товар — под потребителя. Это и есть индивидуальный подход, который качественно улучшает взаимодействие, повышает лояльность, формирует клиентскую базу и в итоге повышает успех фирмы на рынке.

    Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

    Управление взаимодействием с клиентами достигается использованием различных технических решений. Это касается в первую очередь системы CustomerRelationshipManagement (в переводе с английского — система управления отношениями с покупателями), известной под аббревиатурой CRM. Система представляет собой программное обеспечение, где собраны сведения о покупателях. CRM хранит эти данные, позволяет их анализировать, контролировать работу с ними.

    Сама суть системы CRM шире и глубже, чем у просто программного обеспечения. Она представляет собой определенную стратегию взаимодействия с клиентами. Ее цель — оптимизировать работу с покупателями, закрепить связи с ними, повысить ценность каждого потребителя и в конечном итоге сделать компанию более конкурентоспособной.

    Зачем делать акцент на личном подходе? Сейчас время массовой торговли. Продукты не обладают высокой уникальностью, их предлагается много и разных, качество и цены практически одинаковые. Производителей тоже хватает, поэтому конкуренция высокая и достаточно жесткая. Как выделиться? На помощь приходит как раз индивидуальный подход. Компании стремятся к персонализации — определению и удовлетворению желаний каждого потребителя.

    Индивидуальный подход — реальная вещь, когда клиентов не тысячи. В противном случае он становится проблемой. Как, например, удовлетворить потребности ста тысяч человек?

    Здесь помогут информационные технологии и та же CRM. Система управления продажами и взаимодействием с клиентами собирает, хранит и обрабатывает всю информацию о покупателях. С помощью нее можно систематизировать данные о потребностях каждого, проанализировать их и выстроить процессы взаимодействия. Причем это реализуется оперативно, тем самым увеличивая скорость работающих и новых бизнес-процессов. Глобальный результат, который получает компания от работы с CRM, — повышение прибыли.

    Система взаимодействия с клиентом организуется с участием электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM востребована в торговле, страховой, финансовой, консалтинговой деятельности, телекоммуникациях, строительных и промышленных организациях, информационных технологиях и компаниях, предоставляющих услуги.

    Что такое NFT

    1. Функции CRM

    CRM вводят в компанию с целью оптимизировать и автоматизировать систему взаимодействия с клиентами, чтобы продуктивно управлять информацией о покупателях. Система позволяет выстраивать отношения, выгодные и комфортные для обеих сторон, повышать лояльность потребителей, привлечь и удержать заказчиков, обеспечивающих высокую прибыль.

    Этапы взаимодействия с клиентами подразумевают выполнение задач с помощью CRM.

    Выделяют следующие стадии и задачи:

    • Этап маркетинга. На нем CRM и автоматизированная рассылка позволяют привлечь новых и выявить потенциальных покупателей, занести их в базу, проанализировать потребности, спрогнозировать дальнейшие действия, провести опросы, зафиксировать историю отношений и ее развитие.
    • Этап продаж. Поскольку автоматизация продаж является одной из главных функций CRM, можно контролировать каждый этап сделки. Статус заказа транслируется в реальном времени. Документооборот по продажам также осуществляется через систему. Она позволяет планировать действия и оперативно передавать информацию как внутри компании, так и внешним контрагентам.
    • Этап постпродажного обслуживания. Стадия послепродажного обслуживания является важной частью взаимодействия с клиентом. Многие компании не уделяют ей должного внимания, расслабляясь после сделки. На самом деле работа, которая сформирует впечатление о компании у клиента, проводится после продажи. CRM автоматизирует контроль доставки заказов, обратную связь, работу с рекламациями, ответы на претензии, вопросы.
    • Разработка бизнес-процессов, анализ деятельности организации.Возможности CRM-системы позволяют проводить аналитическую работу, обрабатывать итоги деятельности, планировать стратегии, описывать бизнес-процессы, налаживать взаимодействие.

    Система CustomerRelationshipManagement поможет в разработке мотивации для клиентов. Компании наиболее интересны те потребители, которые приносят высокую прибыль. Работа с ними — это отдельная стратегия и тщательно выверенный процесс взаимодействия. В качестве мотивации им предлагаются скидки, бонусы, распродажи, подарки за покупки. Все это в итоге работает на увеличение лояльности, расширяет базу не только количественно, но и качественно. Именно CRM позволяет отсеять покупателей, которые совершали покупку единожды, что экономит человеческий ресурс и время, уменьшает материальные и моральные затраты на такой анализ вручную.

    Как построить воронку продаж

    2. Преимущества CRM

    Практически любой организации под силу повысить прибыль, если она будет грамотно использовать информационные технологии для взаимодействия с покупателями. Введение системы CRM позволяет решать следующие задачи:

    • деление клиентской базы на сегменты (сегментирование) выявляет покупателей, приносящих наибольшую прибыль, что помогает организовать работу с ними и повышает продажи;
    • данные о продуктах, приобретенных клиентом, дают возможность менеджеру по продажам организовать перекрестные продажи, целью которых является дополнение основной покупки, что в итоге ведет к увеличению прибыли;
    • данные статистики из CRM анализируются, на основании их оптимизируются стратегия продвижения и ее каналы, что уменьшает расходы;
    • сведения о потребностях клиентов помогают менять и совершенствовать алгоритм обслуживания, что повышает лояльность и опосредованно приводит к росту прибыли;
    • данные системы помогают анализировать итоги работы продавцов и других сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж, что способствует их развитию, мотивации, улучшению результатов;
    • анализ продаж позволяет подбирать и корректировать стратегии развития, управления, а также увеличивать прибыль от продаж;
    • автоматизация бизнес-процессов улучшает статистику продаж, повышает число результативных сделок и удачных взаимодействий с клиентами;
    • общая база сведений о потребителях сокращает время на поиск самих покупателей и данных о них.

    CRM решает насущные задачи, которые могут возникнуть в любом бизнесе. Рассмотрим два кейса, когда с помощью системы взаимодействия с покупателями были преодолены конкретные проблемы, что лишний раз доказывает экономическую эффективность CRM.

    Продажи и маркетинг

    Эффективность CRM

    В большой транспортной компании начальство выражало недовольство производительностью труда сотрудников. Оценка показала, что производительность равна половине от максимальной. Было принято решение о покупке и внедрении CRM.

    Система управления задачами была установлена и использовалась в бизнес-процессах на протяжении двух месяцев. Следующая оценка показала, что за это время производительность выросла на тридцать процентов. Параллельно наблюдались положительные изменения в управленческой стратегии. Вместе с ними показатель роста был равен 50 %.

    Строительная организация заметила большой отток покупателей — более одной трети от числа всех потенциальных клиентов. Для решения проблемы руководители внедрили модуль CRM. После работы с системой риск потери продаж снизился на 80 процентов. За следующие полгода работники увеличили скорость выполнения заданий на 40 процентов. Дисциплина в организации выросла на 50 процентов. Прибыль тоже не замедлила увеличиться и выросла на 10 500 000 рублей.

    Управление клиентской базой

    3. Эффективность CRM.

    Результат от внедрения CRM не появляется просто так, по мановению руки. Технологии технологиями, но человеческий фактор и работа тоже важны.

    Чтобы получить требуемый эффект от системы, нужно соблюдать ряд условий:

    • точные, однозначные и подробные формулировки заданий, чтобы подобрать подходящую под эти требования систему;
    • тщательный выбор поставщика программного обеспечения с предварительным анализом рынка;
    • обучение персонала работе в CRM, глубокое освоение ее возможностей.

    Несмотря на то, что система управления взаимодействием с покупателями имеет очевидные преимущества и миссия ее — помогать в решении проблем, повышать успешность бизнеса, ее внедрение не всегда приносит положительные результаты. Провальные итоги не говорят о том, что у системы полно недостатков. Они свидетельствуют о возможных просчетах при ее внедрении.

    Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила

    Ошибки при налаживании системы могут быть разными. Выделим самые распространенные:

    • Система не соответствует поставленным задачам (возникает при неправильной формулировке целей — нечеткой, краткой, неоднозначной).
    • Нет системности в работе (кроме внедрения CRM нужна еще настройка модулей под разные задачи).
    • Немотивированность персонала на работу с системой, непонятные для них причины ее внедрения.

    Самые частые вопросы по теме:

    ? Почему важно взаимодействие с клиентами?

    Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность изменить свое мнение о вашем бизнесе. Клиенты корректируют свое поведение на основе каждого опыта. Эти изменения могут быть либо выгодными, либо убыточными для вашей компании.

    ? Какие есть пять типов взаимодействия?

    Социальные взаимодействия включают в себя большое количество видов поведения, настолько много, что в социологии взаимодействие обычно делится на пять категорий. Это: обмен, конкуренция, сотрудничество, конфликт и принуждение.

    ? Каково золотое правило обслуживания клиентов?

    Несмотря на весь шум и шумиху, связанные с обслуживанием клиентов в наши дни, это действительно сводится к одной простой, извечной истине, часто называемой золотым правилом: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».

    ? Что такое хорошее обслуживание клиентов?

    Хорошее обслуживание клиентов, как правило, означает своевременное, внимательное и оптимистичное обслуживание клиентов и обеспечение того, чтобы их потребности удовлетворялись таким образом, чтобы это положительно отражалось на компании или бизнесе.

    Работа с вопросами клиентов: правила и примеры

    Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить.

    Желательно сделать так, чтобы клиент мог как можно быстрее получить отклики на самые частые темы. В этом может помочь FAQ. Но в любом случае нужно помнить, что даже на самые несуразные вопросы нужно дать обстоятельный и вежливый ответ. Как это сделать – расскажем в нашей статье.

    Учет и график рабочего времени в CRM-системе

    Как побудить клиента задавать вопросы

    Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.

    Как побудить клиента задавать вопросы

    Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

    Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.

    Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.

    Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

    Онлайн-чат для сайта

    Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.

    Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

    Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

    Алексей Молчанов

    «Мы обязаны делать клиентов довольными
    любыми доступными способами!»

    Алексей Молчанов,
    основатель международной IT-компании Envybox

    Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

    Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

    Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

    Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

    Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

    Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

    СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТ
    + БОНУС

    Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.

    Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться.

    Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

    Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

    Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

    Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

    Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.

    Как распознать открытые вопросы

    Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

    Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

    Что такое CRM-маркетинг для бизнеса

    К открытым вопросам можно отнести следующие:

    • Как вы узнали о нашем магазине?
    • Что из нашего ассортимента вы уже использовали ранее?
    • Почему именно этот бренд заинтересовал вас?

    Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

    Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

    Эти приемы являются составной частью активного слушания.

    Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

    Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

    Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

    Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

    Заинтересованный клиент

    Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.

    Общие правила работы с вопросами клиентов

    Общие правила работы с вопросами клиентов

    • Отвечайте оперативно. Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».
    • Помните: что понятно вам, может быть неясно клиенту. Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.
    • Общайтесь по-дружески. Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.
    • Отвечайте на все вопросы. Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.
    • Используйте маркированные списки в переписке с клиентом. Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.
    • Подробно указывайте, что включает в себя услуга. Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.
    • Поддерживайте связь с клиентом постоянно. Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.

    Бесплатный плагин геотаргетинга для сайта

    • Отчитывайтесь о выполненной работе. При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.
    • Не будьте слишком эмоциональны. Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.
    • Дайте понять клиенту, что он может обратиться к вам в любое время. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.
    • Не посвящайте клиента в рабочие аспекты вашей компании. Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.

    Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

    Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:

    1. Клиент определился с товаром, ему нужно только уточнить нюансы.
    2. У покупателя есть определенная потребность, но он пока не знает, какой товар сможет ее удовлетворить. Ему легче определиться с выбором, получая ответы на интересующие вопросы.
    3. Доставка и гарантийное обслуживание.

    Идеальные продажи: как задавать правильные вопросы клиенту?

    Идеальные продажи: как задавать правильные вопросы клиенту?

    Хороший менеджер по продажам — это и маркетолог, и психолог в одном лице. Он должен быть универсальным бойцом, умеющим устанавливать с клиентом контакт, выявлять его потребности, презентовать товар и подводить разговор к сделке.

    • Основные этапы продаж
    • Типы вопросов для быстрой продажи
    • Как разговорить клиента?
    • Вопросы-табу: о чем точно НЕЛЬЗЯ спрашивать

    Все это возможно с навыком продаж, который, однако, очень многогранен. Одна из этих его граней, которую нельзя недооценивать, — это умение задавать эффективные вопросы.

    С навыком продаж у вас никогда не будет проблем с работой — хорошие продажники ценятся на вес золота в любой компании. Вдобавок продажи могут открыть вам дорогу в бизнес и дать возможность работать на себя. Также продажи окружают нас и в повседневной жизни, буквально повсюду: что такое свидание или собеседование с работодателем, если не продажа вашей кандидатуры как лучшей из лучших?

    Основные этапы продаж

    Чтобы стать первоклассным продажником, нужно понимать, как происходит процесс продаж. Он насчитывает пять основных и последовательных этапов:

    • Установление контакта. Стадия знакомства, когда вы должны произвести на потенциального клиента наилучшее впечатление. Здесь требуется коммуникативный навык, а также его компоненты: улыбка, дружелюбный тон, личное обаяние, харизма и, конечно, экспертность в вопросах, с которыми в вашу компанию обратился клиент.
    • Выявление потребностей. Это второй этап, в который плавно перетекает первый. Эффективный менеджер должен определить проблемы клиента в первые 5 минут общения. На этой стадии как никогда важно его умение задавать правильные вопросы, а также умение слушать. Клиент должен высказать свою позицию и предпочтения, а продавец — подобрать оптимальный способ удовлетворения его запросов. Это один из самых важных этапов переговоров. Неправильно выявленные потребности погубят на корню все дальнейшие попытки заключить сделку.
    • Презентация продукта или услуги. Этот этап больше остальных насыщен практической информацией, подавать которую следует лаконично и дозированно. Так как мы живем в эпоху интернета и соцсетей, в которых найти ключевые сведения о продукте клиент может и без вашей помощи, очень важно расставить акценты в своей презентации, а не рассказывать все подряд. После этого этапа следует очередная работа с вопросами клиента, но на этот раз вы не задаете их, а отвечаете.
    • Работа с возражениями. Этот этап неизбежен, и его ни в коем случае нельзя бояться. Возражения — это сигнал к тому, что клиент рассматривает возможность покупки всерьез. Продажник должен помнить, что если сумеет закрыть все возражения клиента, то это автоматически закроет сделку. Однако закрытие возражений — целое искусство, где требуется навык убеждения, слушания и даже ораторское мастерство.
    • Заключение сделки. Финальный этап, где продажник должен не только провести оплату, оформить договор и выполнить все свои обязанности, но и позаботиться о том, чтобы клиент вернулся в компанию снова. Для этого необходимо качественное постпродажное обслуживание.

    Типы вопросов для быстрой продажи

    Типы вопросов для быстрой продажи

    Есть несколько типов вопросов, которые продажник может задать клиенту в ходе беседы для выявления его потребностей.

    Закрытые вопросы

    Это вопросы с ограниченными вариантами ответа, как в школьном тесте, то есть только «да» или «нет». Эти вопросы хороши для разогрева и знакомства с клиентом, а также для тех ситуаций, где выбор стоит всего между двумя версиями продукта. Не стоит перебарщивать с закрытыми вопросами, так как здесь можно легко ошибиться, а идущие несколько раз подряд «нет» точно станут для клиента поводом завершить общение и подыскать более проницательного продавца. Закрытые вопросы стоит задавать тогда, когда вы точно уверены в ожидаемом ответе.

    Наводящие вопросы

    Это вопросы-утверждения, которые заканчиваются словами «так?», «верно?», «вы согласны с этим?». За этим вопросом всегда следует конкретное предложение, поэтому наводящие вопросы стоит задавать уже в конце этапа выявления потребностей или на этапе закрытия возражений. Таким образом, в ответ встраивается необходимый ответ на него, с которым клиент может или согласиться, или не согласиться (первый вариант, разумеется, предпочтительнее). Цель этого вопроса — вызвать у клиента одобрение и создать благоприятную атмосферу для дальнейшей продажи, однако частое использование этого типа вопросов раздражает собеседников.

    Уточняющие вопросы

    Эти вопросы хороши для установления контакта на этапе знакомства. Они строятся по принципу «Правильно ли я понял, что…», «Вы имеете в виду, вам нужно. ».

    Конкретные вопросы

    Такие вопросы предполагают точный ответ, который клиент должен дать. Они нужны продавцу для того, чтобы сузить ассортимент и понять ожидания покупателя. Ответом на такие вопросы часто являются факты или цифры. Например, если продавец спрашивает «Как часто вы используете этот продукт?» или «Сколько штук вам нужно?».

    Альтернативные вопросы

    Эти вопросы тоже похожи на школьные тесты, но уже с несколькими вариантами ответов. Например, «Вас интересует это или вон то?», «Вы любите больше красный цвет или синий?». Клиент все еще отвечает односложно, как в случае с полностью закрытыми вопросами, но в данном случае продавец получает возможность быстрее выявить проблему и мотивировать клиента к покупке («Вам упаковать товар или нет?»). Эти вопросы особенно хороши на последних этапах продажи в качестве триггера.

    Важно! Не стоит предлагать больше двух альтернатив, иначе человек может запутаться.

    Открытые вопросы

    Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», благодаря чему человек сам вынужден говорить о своих потребностях и проблемах. Главное, не спешить с этими вопросами — задавать их следует как минимум после закрытых! Иначе клиент может растеряться или даже испугаться заявлять о себе настолько открыто. Задавая открытые вопросы, продавец должен больше слушать, а не говорить. Именно этот тип вопросов — must-have для любой сделки! В курсе «Идеальная система продаж: техники закрытия любой сделки» мы детально разбираем, какие вопросы нужно задавать, чтобы лучше всего разговорить клиента.

    Обучение по теме

    Профессиональный спикер: Читать людей — побеждать без боя

    Профессиональный спикер: Читать людей — побеждать без боя

    Как найти свою тему и подготовить речь — рекомендации для уверенных выступлений и использования сети контактов

    Правильный имидж. Ваш ключ к успеху в сетевом маркетинге

    Правильный имидж. Ваш ключ к успеху в сетевом маркетинге

    Формирование образа, правила продаж, советы для холодных звонков, способы влияния на людей и развития уверенности

    Лидерство в эпоху перемен: эффективное антикризисное управление

    Лидерство в эпоху перемен: эффективное антикризисное управление

    Как сохранить бизнес и найти новые возможности для его роста

    Как разговорить клиента

    Как разговорить клиента?

    Если клиент говорит о себе, о своих потребностях или о процессе закрытия сделки хотя бы 30% времени, то вероятность того, что он все-таки согласится на сделку, возрастает в разы. А помогает разговорить клиента именно последний тип вопросов — открытые вопросы. Также для этого есть несколько универсальных советов:

    Не интерпретируйте ответы самостоятельно

    Не торопитесь делать выводы об ответе клиента по первым же его фразам. Дайте ему время самому объясниться. Представьте, что вы — интервьюер, а не продажник. Вы должны лишь собрать и проанализировать информацию, а не предсказывать дальнейшие ответы или воздействовать на них. Ваша задача в процессе общения — это узнать о клиенте как можно больше, не давая ему оценок и не перебивая.

    Структурируйте вопросы

    Продумайте последовательность вопросов — от общих и разогревающих к более узким и продающим. Так клиенту самому будет проще сориентироваться в рассказе, и он сможет быстрее открыться вам. Например, последовательность может быть такой:

    • «Каким было ваше самое крупное приобретение за последний год?»
    • «Какие проблемы привели вас к той покупке? Вы решили их?»
    • «Вы присматриваете что-то похожее сейчас?»

    Структурируйте вопросы

    Не устраивайте допрос

    Общение должно быть естественным. Вы ведь продавец, а не чат-бот! Ваша задача не просто собрать максимум информации, но и расположить человека к себе. Представьте, что вы на свидании: вы хотите заинтересовать клиента и узнать о нем побольше, но так, чтобы он не сбежал и не испугался вашего навязчивого интереса. Именно поэтому не стоит задавать вопросы всем скопом: разбавляйте их шутками, своим мнением между вопросами, неформальными замечаниями. Помогите клиенту расслабиться.

    Еще несколько золотых правил вопросов

    • Всегда начинайте с вопросительных слов («как?», «почему?», «что?»).
    • Включите в вопрос повествовательное словосочетание или предложение, которое предполагает подробный рассказ. Например: «Расскажите о…».
    • Делайте паузы между вопросами и давайте клиенту время на размышления. Кому-то этого времени требуется больше, а кому-то меньше, в зависимости от типа и склада характера.
    • Никогда не начинайте вопрос «Вы пробовали…?». Согласно опросу, это самый раздражающий тип вопросов, который только можно задать клиенту!

    Вопросы-табу: о чем точно НЕЛЬЗЯ спрашивать

    1. Сколько вы готовы потратить?

    Не все люди осознают, что именно представляет для них проблему. Если спросить клиента об этом прямо, его собственное мнение на этот счет может увести вас не в ту сторону. Вы должны смотреть глубже и находить первопричины, а не последствия, на которых, как правило, и акцентируют внимания клиенты. Например, клиент говорит «Если я не научусь проходить собеседования, то не получу эту должность, о которой так долго мечтал». Но проблема его не в какой-то конкретной должности и мечтах о ней, а в том, что клиенту недостает определенного навыка для уверенности в себе и успеха на рынке труда.

    1. В чем ваша проблема?

    Не все люди осознают, что именно представляет для них проблему. Если спросить клиента об этом прямо, его собственное мнение на этот счет может увести вас не в ту сторону. Вы должны смотреть глубже и находить первопричины, а не последствия, на которых, как правило, и акцентируют внимания клиенты. Например, клиент говорит «Если я не научусь проходить собеседования, то не получу эту должность, о которой так долго мечтал». Но проблема его не в какой-то конкретной должности и мечтах о ней, а в том, что клиенту недостает определенного навыка для уверенности в себе и успеха на рынке труда.

    1. Можете рассказать о себе больше?

    Конструкция «Можете рассказать…» допустима и даже эффективна, если используется к месту, но такой вопрос звучит слишком широко. Как и в том случае, если обрушить на клиента череду открытых вопросов в первую минуту знакомства, он растеряется, если попросить его рассказать о себе. Если вы надеетесь этим вопросом перепрыгнуть все этапы продаж и избежать многочисленных типов вопросов — ничего не получится. Этапы, разобранные выше, обязательны и помогают раскрыть клиента, установить с ним доверительные отношения и понять. Обычный рассказ о себе (даже если человек согласится на него) не заменит полноценный процесс.

    Правильные вопросы

    Правильные вопросы — это ключ к доверию, потребностям и согласию клиента. Умея подбирать их, формулировать и задавать, когда это требуется, вы сможете легко нащупать болевые точки клиента и успешно решить его проблемы. Каждый тип вопросов имеет свои особенности и свое время для того, чтобы быть озвученным.

    Хотите узнать больше о типах? Какие вопросы будут полезны для каждого из этапов продаж? Как еще можно разговорить клиента и устранить его недоверие? А как с помощью вопросов закрыть возражения и подвести разговор к покупке? Пройдите курс Lectera «Идеальная система продаж: техники закрытия любой сделки». За 8 уроков вы узнаете, какие ошибки чаще всего допускают непрофессиональные продавцы, как сохранять позитивный настрой в общении с клиентом, производить лучшее первое впечатление и подбирать к каждому покупателю индивидуальный подход.

    Поделитесь этим с друзьями!

  • Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *